تجربة العملاء الموحّدة: التوجّه التالي للشركات في قطر
تخيّل ما يلي: في كل مرة يتفاعل فيها أحد العملاء مع علامتك التجارية – سواء من خلال موقع الويب أو منشور على وسائل التواصل الاجتماعي أو حتى تفاعل شخصي – تكون التجربة سلسة للغاية ومخصّصة للغاية، بحيث تبدو وكأنها محادثة واحدة.
هذا هو وعد تجربة العملاء الموحّدة (CX)، وتتسابق الشركات في جميع أنحاء العالم لتحقيقه.
ولكن ماذا يعني ذلك فعلاً للشركات في قطر، ولماذا هو أكثر أهمية من أي وقت مضى؟
يسعدنا أن نعلن بأنه يتم إعداد تقرير بارز حول حالة تجربة العملاء الموحّدة (CX) في قطر. تحت عنوان “إطلاق العنان لقوة تجربة العملاء الموحّدة”، سيعمل هذا الدليل القادم، برعاية Zoho CRM Plus، كخارطة طريق لكيفية تمكن الشركات القطرية من الارتقاء إلى مستوى التحدي المتمثّل في توفير تجارب عملاء سلسة ومتّسقة عبر كل قناة.
ما هي تجربة العملاء الموحّدة؟
تتجاوز تجربة العملاء الموحّدة مجرّد تقديم خدمة عملاء جيدة فحسب. حيث يتعلق الأمر بكسر الحواجز داخل مؤسستك، وضمان عمل التسويق والمبيعات ودعم العملاء جميعًا وفقًا لنفس القواعد. بالإضافة للتأكد من أن عملائك يشعرون بالاهتمام وفهمهم بشكل جيد، بغض النظر عن الطريقة التي يختارون فيها التفاعل معك.
وهذا يعني:
- بيانات العملاء المركزية: يتم تسجيل جميع تفاعلات العملاء ويمكن الوصول إليها عبر جميع الأقسام.
- التواصل متعدد القنوات: يمكن للعملاء التبديل بسلاسة بين قنوات التواصل (على سبيل المثال، الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي) دون فقدان السياق.
- تجارب مخصّصة: يتم تصميم التفاعلات وفقًا لاحتياجات وتفضيلات العملاء الفردية.
- الدعم الاستباقي: تتوقع الشركات احتياجات العملاء وتتعامل بشكل استباقي مع المشكلات المحتملة.
لماذا تعتبر تجربة العملاء الموحّدة مهمة عالميًا؟
تُدرك الشركات في جميع أنحاء العالم أن تجربة العملاء المنفصلة تؤدي إلى إحباط العملاء وتفويت المبيعات وفقدان الفرص، فعملاء اليوم يتوقعون المزيد.
وتشهد الشركات التي تتبنى تجربة العملاء الموحّدة المكاسب المتعلقة بها – سواء من خلال زيادة الولاء، أو المزيد من المراجعات الإيجابية، أو نمو أكبر على المدى الطويل. ووفقًا لدراسات تجربة العملاء العالمية، فإن أكثر من 80٪ من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل الحصول على تجربة أفضل.
لقد وضعت شركات عالمية مثل أمازون ونيتفليكس المعيار الذهبي من خلال جعل كل تفاعل شخصياً وفورياً، بغض النظر عن مكان تفاعل العميل. أصبح هذا التوقع عالميًا الآن، و تخاطر الشركات التي تفشل في التكيّف بالتخلّف عن الرَكب.
تُمكّن تجربة العملاء الموحدّة الشركات من الاستفادة من البيانات في الوقت الفعلي، وتحسين الكفاءة التشغيلية، وتقديم تجارب مخصّصة على نطاق واسع. بدءًا من الاستفادة من روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والمساعدة الفورية، إلى استخدام التحليلات المتقدمة لتوقّع احتياجات العملاء. تتبنى الشركات في جميع أنحاء العالم التكنولوجيا المتطورة لتبسيط وتوحيد تفاعلاتها مع العملاء.
رحلة قطر نحو تجربة العملاء الموحّدة
تخطو الشركات في قطر خطوات كبيرة في تجربة العملاء، ومع ذلك فإنها تواجه مجموعة خاصة بها من التحديات. فالسوق القطرية فريدة من نوعها في مزيجها من الحداثة والتقاليد، وفي حين تتمتع العديد من المؤسسات بالذكاء الرقمي، لا تزال هناك أنظمة قديمة قائمة، وبيانات منعزلة، والحاجة إلى دمج قوانين حماية البيانات الإقليمية مثل قانون خصوصية البيانات في قطر.
ومع ذلك، فإن الإمكانات هائلة. مع استثمار قطر في مبادرات التحوّل الرقمي كجزء من رؤيتها الوطنية 2030، فإن الشركات في وضع جيد لتبنّي استراتيجيات تجربة العملاء المتطورة.
ومع ذلك، كيف يمكنهم توحيد التجربة حقًا عبر كل نقطة اتصال؟ وهنا يغطي تقريرنا القادم هذه النقطة.
ما الذي يمكن توقعه في الدليل
“إطلاق العنان لقوة تجربة العملاء الموحّدة” سيتعمّق في الجوانب المهمة لتجربة العملاء الموحّدة، بما في ذلك:
- نضج تجربة العملاء الحالي في قطر: هل تواكب الشركات القطرية الاتجاهات العالمية؟ نُقدم نظرة متعمّقة حول موقف الشركات المحلية في تحقيق تجربة العملاء الموحّدة.
- أكبر التحديات: من الأنظمة القديمة إلى قيود الميزانية، تعرّف على ما يمنع الشركات من تقديم التجارب السلسة التي يتوقعها العملاء.
- أفضل الممارسات العالمية والتكيّف الإقليمي: استكشف كيف يتم تبنّي اتجاهات تجربة العملاء العالمية داخل قطر لتلبية الاحتياجات المحلية.
- التقنيات التي تقود تجربة العملاء: من الذكاء الاصطناعي إلى منصّات إدارة علاقات العملاء متعدّدة القنوات، استكشف التقنيات التي تُعيد تشكيل مستقبل تجربة العملاء في قطر.
- آراء الخبراء ودراسات الحالة: تُوضّح الأمثلة الواقعية والمقابلات مع الخبراء كيف تستخدم الشركات الرائدة تجربة العملاء الموحّدة لتمييز نفسها ضمن السوق التنافسية.
ترقّبوا الإطلاق الرسمي!
سيكون هذا التقرير قراءة ضرورية لأي شخص مشارك في تجربة العملاء أو التسويق أو استراتيجية الأعمال في قطر. سواء كنت في بداية رحلتك في تجربة العملاء أو تتطلّع إلى تحسين استراتيجيتك الحالية، فإن هذا التقرير سيزوّدك بالرؤى التي تحتاجها للبقاء في الصدارة ضمن بيئة تنافسية بشكل متزايد.
