النمو المرتكز على العملاء: كيف تجمع شركة MBK Holding بين الابتكار والاستراتيجية لرفع مستوى تجربة العملاء.
في هذه المقابلة، يشاركنا أحمد بدر، مدير المبيعات وتطوير الأعمال في شركة MBK Holding، الرؤى حول مسيرته المهنية، مؤكدًا على الدور المحوري للتكنولوجيا وتجربة العملاء في دفع نمو الأعمال. من خلال الاستفادة من أنظمة إدارة علاقات العملاء المتقدمة والأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ونهج يضع العملاء في المقام الأول، تضمن شركةMBK Holding تجارب عملاء سلسة ومخصّصة عبر وحدات أعمالها المتنوعة. كما يسلط أحمد الضوء على تحديات الحفاظ على تجربة عملاء موحّدة، وموازنة الامتثال مع الإبداع، ودمج الاتجاهات الناشئة مثل التحليلات التنبؤية والتخصيص الشامل.
أهم النقاط المستفادة:
- تعطي شركة MBK Holding الأولوية للتفاعلات السلسة والمتّسقة عبر جميع نقاط الاتصال، والاستفادة من منصات إدارة علاقات العملاء والتحليلات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي وأدوات أتمتة المبيعات لتخصيص الحلول وتجاوز توقعات العملاء.
- تستخدم الشركة الذكاء الاصطناعي للحصول على رؤى المبيعات، والتخصيص الشامل، والتحليلات التنبؤية لتوقّع احتياجات العملاء، وتحسين استراتيجيات المبيعات، ومعالجة التحديات بشكل استباقي.
- إن معالجة الحواجز بين وحدات الأعمال، وضمان دقة البيانات، وموازنة الامتثال مع التركيز على العملاء أمر بالغ الأهمية لتحقيق رؤية موحّدة لتجربة العملاء.
- تساعد حلقات الملاحظات المنتظمة من خلال الاستطلاعات والتفاعلات المباشرة في تحسين استراتيجيات المبيعات، وتعزيز علاقات العملاء، ومواءمة العروض مع توقعات العملاء، وتعزيز الثقة والولاء.
- تعتمد MBK Holding على مؤشرات الأداء الرئيسية مثل قيمة عمر العميل (CLV)، وتكلفة اكتساب العملاء (CAC)، ومعدل الانحدار، ومقاييس المشاركة لقياس فعالية استراتيجيات المبيعات وتأثيرها على تجربة العملاء.
"من خلال توحيد البيانات وتعزيز التعاون، نضمن بأن العملاء يخوضون رحلة متماسكة، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها."
هل يمكنك مشاركة رحلتك المهنية التي أدت إلى منصبك الحالي كمدير للمبيعات وتطوير الأعمال في MBK Holding؟
أحمد: بدأت مسيرتي المهنية في مجال التكنولوجيا في عام 2002، وتوسعت تدريجياً في خبراتي عبر أدوار قيادية مختلفة في مجالات تطوير الأعمال والمبيعات والاستراتيجية. وعلى مر السنين، حظيت بامتياز العمل مع شركات تكنولوجيا من الدرجة الأولى والتعاون مع عملاء المؤسسات الرائدة والكيانات الحكومية في جميع أنحاء دول الخليج. لقد حققت أهدافًا مالية قياسية للشركات باستمرار والتي قادت مبادرات النمو الاستراتيجي طوال مسيرتي المهنية.
كيف يساهم دورك في تشكيل نهج الشركة تجاه تجربة العملاء ونمو الأعمال؟
أحمد: في شركة MBK Holding، مع التركيز القوي على الشركات التابعة لها التي تركّز على التكنولوجيا، نقود خطة نمو طموحة ومكثّفة تحت القيادة الثاقبة لسعادة الشيخ منصور بن خليفة آل ثاني. بصفتي المدير الإقليمي للمبيعات وتطوير الأعمال، فإن دوري محوري في تعزيز الابتكار، واكتشاف فرص النمو، وتنمية علاقات العملاء الدائمة لتحقيق هذه الأهداف الاستراتيجية. بالاستفادة من خبرتي الواسعة في القطّاعات والأسواق المتنوعة، أنا ملتزم بتنفيذ استراتيجيات مؤثرة تلبي الاحتياجات المتطورة لعملائنا.
اقرأ المزيد
ما معنى تجربة العملاء الموحّدة في سياق الخدمات المالية، ولماذا تعتبر بالغة الأهمية بالنسبة لشركة MBK Holding؟
أحمد: تضمن تجربة العملاء الموحّدة حصول العملاء على تفاعلات سلسة ومتّسقة عبر جميع نقاط الاتصال. وفي الخدمات المالية، يُعد هذا أمرًا بالغ الأهمية لبناء الثقة وتعزيز الولاء والحفاظ على الميزة التنافسية. في MBK Holding، تعكس تجربة العملاء الموحّدة التزامنا بتقديم أفضل قيمة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.
ما هي الاستراتيجيات التي تنفذونها لضمان الاتّساق في تفاعلات العملاء عبر جميع قنوات المبيعات ونقاط الاتصال؟
أحمد: نستخدم مزيجًا من أنظمة إدارة علاقات العملاء القوية، والتنسيق بين الأقسام، والتدريب المنتظم لفرق المبيعات لدينا. من خلال توحيد البيانات وتعزيز التعاون، نضمن أن العملاء يخوضون رحلة متماسكة، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.
كيف قامت MBK Holding بدمج التقنيات مثل منصات إدارة علاقات العملاء، وأدوات أتمتة المبيعات، أو تحليلات البيانات لتحسين تجربة العملاء أثناء دورة المبيعات، وكيف أدى ذلك إلى تحسين عملية المبيعات ورضا العملاء؟
أحمد: تستفيد شركة MBK Holding من منصات إدارة علاقات العملاء المتطورة، والتحليلات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، وأدوات أتمتة المبيعات لتبسيط سير العمل وتقديم تجارب مخصّصة للعملاء. تُمكننا هذه التقنيات من التنبؤ باحتياجات العملاء، وتخصيص الحلول، ومعالجة التحديات بشكل استباقي. وعلاوة على ذلك، فإنها تمكننا من إدارة توقعات العملاء بشكل فعّال عبر مراحل مختلفة من عملية المبيعات، وضمان رحلة سلسة وتجاوز توقعات العملاء باستمرار.
ما هي التحديات الرئيسية التي تواجهها في الحفاظ على تجربة عملاء موحّدة عبر وحدات أعمال متعدّدة وقنوات مبيعات؟
أحمد: يكمن التحدي الأساسي في ضمان الاتّساق عبر الفرق والأنظمة المتنوعة. يمكن أن تؤدي الاختلافات في العمليات والأدوات ومتطلبات الامتثال الإقليمية إلى إنشاء حواجز بين الاقسام، والتي نعمل بنشاط على إزالتها من خلال التكنولوجيا والبروتوكولات الموحّدة.
بالإضافة إلى ذلك، فإن تنسيق وحدات أعمال متعددة، مع رؤية موحّدة لتجربة العملاء، يشكل تحديًا آخر. قد يكون لكل وحدة أولويات وأساليب مختلفة، مما يتطلب تعاونًا قويًا وتواصلًا واضحًا لضمان عمل الجميع نحو نفس أهداف تجربة العملاء.
التحدي الثالث هو إدارة وتحليل كميات هائلة من بيانات العملاء المتولّدة عبر قنوات مختلفة بشكل فعّال. إن ضمان دقة هذه البيانات وقابليتها للتنفيذ وإمكانية الوصول إليها عبر الفرق أمر بالغ الأهمية لتقديم تجربة عملاء متّسقة وشخصية.
نظرًا للطبيعة التنظيمية للخدمات المالية، كيف توازن بين متطلبات الامتثال وتقديم تجربة عملاء سلسة وإيجابية؟
أحمد: من خلال دمج الامتثال في سير العمل لدينا والاستفادة من التكنولوجيا المتقدمة للمراقبة والإبلاغ، نحافظ على الالتزام الصارم باللوائح دون المساس بتجربة العميل. نحن نركز على “معالجة التجربة” – أي ضمان أن يصبح الامتثال جزءًا لا يتجزأ من رحلة العميل مع الحفاظ على الإبداع اللازم لتقديم تفاعلات فريدة وشخصية. إن تحقيق هذا التوازن الدقيق هو صيغة صعبة، ولكنه ضروري للحفاظ على الثقة وتلبية المعايير التنظيمية وتجاوز توقعات العملاء.
كيف يستفيد فريقك من رؤى البيانات لتقديم حلول مالية مخصّصة وتعزيز علاقات العملاء، وهل يمكنك مشاركة مثال حيث أدى هذا النهج إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء أو نمو الأعمال؟
أحمد: كان أحد الأمثلة البارزة هو استراتيجيتنا القائمة على البيانات لعميل رئيسي، والتي تضمّنت المشاركة الاستباقية وعروض الخدمة المخصّصة. لم يعزّز هذا النهج علاقتنا فحسب، بل أدى أيضًا إلى زيادة بنحو 20٪ في أعمالهم معنا.
ما هي المقاييس أو مؤشرات الأداء الرئيسية التي تعتمد عليها لتقييم تأثير استراتيجيات المبيعات على تجربة العملاء؟
أحمد: نعتمد على مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتوافق بشكل وثيق مع عملياتنا الرقمية والمركزة على العملاء. وتشمل:
- قيمة عمر العميل (CLV): لقياس القيمة طويلة الأجل الناتجة عن علاقاتنا بالعملاء.
- تكلفة اكتساب العملاء (CAC): لتقييم كفاءة استراتيجيات المبيعات لدينا في جذب عملاء جدد.
- معدّل الانسحاب: لمراقبة الاحتفاظ بالعملاء وتحديد مجالات التحسين في إشراك العملاء.
- مقاييس المشاركة: بما في ذلك معدلات تبني المستخدم، واستخدام الميزات، ومستويات نشاط المنصة لتقييم مدى فعّالية حلولنا في تلبية احتياجات العملاء.
توفّر هذه المقاييس رؤى قابلة للتنفيذ حول فعّالية استراتيجيات المبيعات لدينا وتضمن تقديم تجربة عملاء متفوّقة تتوافق مع أهدافنا كمؤسسة مدفوعة بالتكنولوجيا.
كيف تستخدم ملاحظات العملاء لتحسين استراتيجيات المبيعات والحفاظ على علاقات طويلة الأمد؟
أحمد: نجمع الملاحظات بنشاط من خلال الاستطلاعات والتفاعلات المباشرة والمحادثات المستمرة. من خلال الحفاظ على علاقات وثيقة مع عملائنا الكرام، نحن ننظر إليهم كشركاء حقيقيين في النجاح. تتيح لنا هذه الشراكة فهم تحدياتهم وأهدافهم بعمق، مما يمكّننا من تحسين استراتيجيات المبيعات لدينا وتخصيص عروضنا لخلق قيمة ذات مغزى. يضمن هذا النهج التعاوني أن تتوافق حلولنا مع توقعاتهم المتجددة، وتعزيز الثقة والولاء والإنجازات المشتركة على المدى الطويل.
كيف تتكيف MBK Holding مع الاتجاهات الناشئة مثل رؤى المبيعات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتخصيص الشامل، والتحليلات التنبؤية لتحسين تجربة العملاء بشكل أكبر في عمليات المبيعات؟
أحمد: نحن نعتمد على أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي للحصول على رؤى أعمق حول سلوك العملاء، مما يسمح لنا بفهم التفضيلات وتوقّع الاحتياجات بشكل فعال. وهذا يمكّننا من تقديم حلول مخصّصة للغاية ومصمّمة خصّيصًا للعملاء الأفراد مع الاستفادة من اتخاذ القرارات التنبؤية لمعالجة المتطلبات المستقبلية بشكل استباقي. تضمن هذه الابتكارات بقائنا في صدارة اتجاهات المجال وتحسين استراتيجية تجربة العملاء لدينا باستمرار، وتعزيز علاقات العملاء القوية ودفع النمو المستدام.
تتكيف MBK Holding بنشاط مع الاتجاهات الناشئة لتعزيز تجربة العملاء (CX) في عمليات المبيعات:
- رؤى المبيعات المدعومة بالذكاء الاصطناعي
نستفيد من أدوات الذكاء الاصطناعي المتقدمة لتحليل سلوك العملاء وتحديد الأنماط واكتشاف رؤى قابلة للتنفيذ. وهذا يمكّن فرق المبيعات لدينا من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات وتحسين تفاعلات العملاء والنتائج.
- التخصيص الشامل
من خلال تبني التخصيص الشامل المدعوم بالذكاء الاصطناعي، نضمن حصول كل عميل على توصيات وحلول مخصّصة تتوافق مع تفضيلاته واحتياجاته الفريدة، مما يعزّز المشاركة والرضا بشكل كبير.
- التحليلات التنبؤية
باستخدام التحليلات التنبؤية، يمكننا توقع احتياجات العملاء واتجاهات السوق، مما يمكننا من معالجة التحديات بشكل استباقي وتقديم تجارب سلسة. وهذا يضمن بقاء عمليات المبيعات لدينا في طليعة المنحنى والحفاظ على ميزة تنافسية.
تعكس هذه الاستراتيجيات التزام MBK Holding بالابتكار ونهج يضع العميل أولاً، مما يؤدي إلى تحسين مستمر في تجربة العملاء.
ما هي الأفكار أو التوصيات الرئيسية التي ترغب في مشاركتها في هذا التقرير والتي قد تفيد الشركات التي تتطلع إلى مواءمة استراتيجيات المبيعات الخاصة بها مع تجربة العملاء المتفوقة؟
أحمد: لمواءمة استراتيجيات المبيعات مع تجربة العملاء المتفوقة، يجب على الشركات التركيز على الأفكار الرئيسية التالية:
– الاستفادة من الأفكار المدعومة بالذكاء الاصطناعي: تطبيق أدوات الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات وسلوكيات العملاء، وتمكين الاستراتيجيات القائمة على البيانات التي تتوقع احتياجات العملاء وتعزّز عملية اتخاذ القرار.
- تبنّي التخصيص الشامل: استخدام بيانات العملاء لتقديم حلول وتجارب مخصّصة، وتعزيز العلاقات الأقوى والمشاركة الأفضل.
- تبنّي التحليلات التنبؤية: الاستفادة من النماذج التنبؤية لتوقّع متطلبات العملاء ومعالجة التحديات بشكل استباقي، وضمان تجارب سلسة.
- الاستثمار في التركيز على العملاء: تزويد فرق المبيعات بالمهارات اللازمة لتقديم تفاعلات شخصية ومتعاطفة، وتعزيز أهمية رضا العملاء في كل مشاركة. وكما يؤكد رئيس مجلس إدارتنا غالبًا، فإن “إضفاء الطابع الإنساني على التجربة” هو المفتاح الاساسي.
- دمج حلقات الملاحظات: جمع وتحليل ملاحظات العملاء باستمرار لصقل استراتيجيات المبيعات وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
ومن خلال دمج هذه الممارسات، يمكن للشركات إنشاء إطار مبيعات يعطي الأولوية لمركزية العملاء، مما يؤدي إلى تعزيز الولاء والنمو على المدى الطويل.
